Benutzererfahrung, UX-Audit, Service Design — das sind Keywords, die in den letzten Monaten stark an Interesse gewonnen haben.

Immer mehr Unternehmen erkennen, dass Sie sich zuerst um Ihre Nutzer kümmern, deren Bedürfnisse kennenlernen und sie erfüllen müssen.

Es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie auf diese Konzepte gestoßen sind. Wenn Sie jedoch keine Ahnung haben, was genau dahinter steckt, sind Sie bei uns genau richtig. In diesem Artikel werde ich das Konzept eines Experten-Audits zur Nutzererfahrung vorstellen und euch zeigen, wie wichtig dieses Tool ist.

Was ist also ein User Experience Audit? Und was ist es definitiv nicht?

EIN Audit der Benutzererfahrung ist ein Prozess, der entwickelt wurde, um potenzielle Usability-Probleme mit einem Produkt zu identifizieren. So viel sagt die Theorie — aber was ist ein Audit in der Praxis?

Ein UX-Audit ist eine Überprüfung eines Produkts (Anwendung, Website oder System) auf Benutzerfreundlichkeit. Bei der Durchführung eines Audits sollten Sie sich ein bisschen wie ein strenger Lehrer verhalten. Achten Sie auf Fehler, Versäumnisse und Stellen, an denen das Produkt von den Standards in Bezug auf Benutzererfahrung, Benutzerfreundlichkeit oder Barrierefreiheit abweicht.

Wie sieht dieser Prozess aus?

Der Ablauf des Audits hängt maßgeblich vom jeweiligen Produkt ab.
Ich werde den Fall eines bestehenden Produkts und eines neuen Produkts vergleichen, das auf den Markt kommt.
Wenn es sich um ein Produkt handelt, das auf dem Markt existiert und Nutzer hat, dann haben wir mehr Daten und sollten ohne Zweifel danach greifen.

Diese Daten sind am häufigsten:

Geschäftsziele (sind sie definiert? Was sind diese Ziele? Erfüllt das Produkt in seinem aktuellen Zustand sie?)
Nutzerziele (gibt es eine definierte Zielgruppe? Wenn ja, welche? Wenn nicht, wie lauten die Statistiken über die Personen, die unseren Service nutzen? Sind die Bedürfnisse der Nutzer bekannt? Werden sie durch das aktuelle Produkt erfüllt?). Irgendwelche Verkaufsdaten, Statistiken (in welchen Situationen wird unser Produkt am häufigsten verwendet? Wie hoch ist der Prozentsatz der Kaufabbrüche? Vom Kundenservice und Helpdesk gesammelte Daten — das sind sehr wertvolle Informationen, um die sogenannten Schmerzpunkte zu lokalisieren, d. h. Orte/Situationen, an denen unsere Nutzer Probleme haben, das Ziel zu erreichen

Gespeicherte Daten über das Produkt, die in geeigneter Weise gesammelt und analysiert werden, sind ein hervorragender Start für die Durchführung eines Audits. Sie können wichtige Hinweise bei der Durchführung einer heuristischen Analyse sein, aber dazu gleich.

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Was ist, wenn das Produkt neu ist und wir nicht alle oben genannten Informationen haben?

‍In diesem Fall wäre es ein guter Ausgangspunkt, Usability-Tests zu analysieren, wenn sie am Produkt durchgeführt würden. Was ist, wenn die Tests nicht durchgeführt wurden (oder wir die während der Tests gesammelten Daten einfach nicht haben)? Nichts ist verloren. Der gemeinsame Nenner für jedes Usability-Audit ist die heuristische Analyse. Einer der Vorteile besteht darin, dass es in sehr frühen Phasen des Produktlebenszyklus durchgeführt werden kann (ein einziger gestalteter Bildschirm oder sogar ein Modell mit hoher oder niedriger Wiedergabetreue allein reicht für die Analyse aus).

Die heuristische Analyse basiert auf den 10 Heuristiken von Nielsen.

Dies sind eine Reihe von Prinzipien, die definieren, wie Schnittstellen gestaltet werden sollten.
Nielsen, der als Guru auf dem Gebiet der Benutzererfahrung gilt, hat die folgenden Heuristiken mitverfasst, die kühn als UX-Dekalog beschrieben werden können.
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1. Systemstatus anzeigen

Das System sollte den Benutzer darüber informieren, was passiert und wo er oder sie sich befindet. Bei der Interaktion mit dem System sollte es Feedback geben.
Gemäß dieser Heuristik erfährt der Benutzer also beispielsweise mithilfe eines animierten Ladeprogramms von einer Seite, die lange lädt, und er erfährt anhand eines kleinen Symbols mit der Anzahl der Produkte im Warenkorb (Badge genannt), wie ein Produkt zum Warenkorb hinzugefügt wird.
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‍2. Halten Sie das System im Einklang mit der Realität

Es ist nicht leicht zu erraten, worum es bei diesem Prinzip geht. Niels Idee war es, die Webseite/das System/die App für jeden Internetnutzer verständlich zu machen. Das Produkt sollte die Sprache des Benutzers verwenden. Mit anderen Worten — der Inhalt sollte so weit wie möglich auf die Zielgruppe zugeschnitten sein. Eine schwierige Sprache voller technischer Wörter wird einen Amateurfotografen, der nach seiner ersten Kamera sucht, nicht ansprechen. Ebenso kann eine zu starke Umgangssprache, die sich an Profis richtet, zu einem Vertrauensverlust in unser Produkt führen.‍

3. Geben Sie dem Benutzer die volle Kontrolle

Diese Heuristik besagt, dass der Benutzer bei der Interaktion mit dem System die volle Kontrolle haben sollte. Ist versehentlich ein Produkt im Warenkorb gelandet, das der Nutzer nicht kaufen möchte? Oder hat er oder sie sich vielleicht entschieden? Dieser Benutzer sollte in der Lage sein, das Produkt auf intuitive, gedankenfreie Weise aus dem Warenkorb zu entfernen.‍

4. Erfüllen Sie Standards und sorgen Sie für Konsistenz

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass unser Produkt keine einsame Insel ist. Unsere Benutzer verwenden viele andere Anwendungen, Systeme oder Websites. Indem wir sie verwenden, lernt jeder von uns bestimmte Standards; es entsteht ein mentales Modell. Was ist das? Kurz gesagt, es ist unsere Vorstellung davon, wie ein Objekt, ein Produkt oder eine Dienstleistung aussehen sollte. Ein einfaches Beispiel ist das Design einer Website; die meisten von uns suchen nach der Navigation oben auf der Seite. Die Verwendung anerkannter Standards beschleunigt den Prozess des „Erlernens“ eines Systems/einer Website oder einer Anwendung, die für den Benutzer neu ist. ‍

5. Vermeiden Sie Fehler

Das einfachste Beispiel ist eine Situation, die jedem von uns passiert ist: das Einstellen eines neuen Passworts. Wenn es die Anforderungen erfüllen muss, informieren Sie den Benutzer darüber. Zum Beispiel: Das Passwort sollte aus mindestens acht Zeichen, Groß- und Kleinbuchstaben usw. bestehen.
Darüber hinaus empfiehlt es sich, dem Benutzer eine Vorschau des Passworts zu ermöglichen.
Diese einfachen Maßnahmen helfen, Fehler und damit Frustration zu vermeiden.‍

6. Geben Sie eine Wahl, anstatt Auswendiglernen zu verlangen

Die Zufriedenheit unserer Nutzer wird sprunghaft ansteigen, wenn wir nicht verlangen, dass sie sich Informationen merken und zwischenspeichern. Prozesse sollten so konzipiert sein, dass dies vermieden wird.

Ein Beispiel? Stellen Sie sich eine Situation vor, in der ein Benutzer vor der Wahl eines Abonnementplans steht. Wenn wir jedes Abonnement auf einer separaten Seite präsentieren, muss sich der Benutzer, der sie vergleichen möchte, einige Informationen merken. Dies sollte vermieden werden. Was ist, wenn das Auswendiglernen von Informationen unerlässlich ist? Sie sollten sicherstellen, dass diese Informationen aus maximal 4-7 Elementen bestehen (z. B. wird die PIN zur Überprüfung der Registrierung aus 4 Ziffern bestehen). Warum genau 4? Millers Gesetz gibt an, dass eine Person im Durchschnitt Informationen speichern kann, die aus 4-7 Elementen bestehen. Je kleiner die Zahl, desto einfacher und länger werden die Informationen gespeichert. ‍

7. Sorgen Sie für Flexibilität und Effizienz

Diese Heuristik erinnert uns daran, dass unser Produkt sowohl von unerfahrenen Benutzern als auch von sogenannten Superuser (d. h. fortgeschrittenere Benutzer. Wie können die Bedürfnisse beider Gruppen erfüllt werden? Wir sollten Funktionen hinzufügen, die sowohl die Bedienung des Systems vereinfachen (z. B. Hinweise, Tutorial usw.) als auch Funktionen zur schnelleren Nutzung des Systems (alle Tastenkombinationen, Personalisierung bestimmter Elemente usw.). Denken Sie außerdem über Flexibilität in Bezug auf Barrierefreiheit nach. Kann eine Person mit eingeschränktem Sehvermögen die Schrift vergrößern? ‍

8. Sorgen Sie für Ästhetik und Minimalismus

Eine der rätselhaftesten Heuristiken, die es zu bewerten gilt. Für jeden von uns wird Ästhetik etwas anderes sein. Zum Glück können wir auch in diesem Fall dieselben Fragen beantworten:
Sind die Elemente der Benutzeroberfläche konsistent? Wird die Konsistenz gewahrt? Bieten die verwendeten Farben einen ausreichenden Kontrast? Sind die Testgrößen angemessen dimensioniert? Sind wir sicher, dass alle Benutzeroberflächenelemente notwendig sind? Oft verbessert das Entfernen eines Benutzeroberflächenelements sowohl das Erscheinungsbild als auch die Intuitivität.‍

9. Behandeln Sie Fehler

Ein Produkt sollte so viele Szenarien wie möglich antizipieren. Einer von ihnen macht einen Fehler. In einer solchen Situation sollte der Benutzer gefragt werden, wo der Fehler liegt und wie er behoben werden kann. Die Fehlerbehandlung hängt sehr davon ab, welche Sprache Sie verwenden. Vermeiden Sie Fachjargon und erklären Sie stattdessen in einfachen Worten, wo das Problem liegt. ‍

10. Stellen Sie Hilfe und Dokumentation zur Verfügung

Hier geht es darum, Hilfe bei der Verwendung des Systems zu geben. Selbst die am besten gestaltete Website, Anwendung oder System kann für jemanden unverständlich sein. Welche Praktiken sollten Sie befolgen, wenn Sie versuchen, dies zu erreichen?

Es gibt viele Lösungen: Dies können FAQs sein, ein Link zur Kontaktaufnahme mit dem Helpdesk oder der Einsatz eines Chatbots, der Probleme löst.

Der UX-Dekalog definiert genau, was bei der Analyse eines Produkts berücksichtigt werden sollte.‍

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Was ist andererseits kein Audit?

‍Alle subjektiven Meinungen, die nicht durch Recherchen und Analysen der gefundenen Daten gestützt werden. Eine heuristische Analyse, die nicht alle Heuristiken berücksichtigt, ist ebenfalls kein Audit.

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Wann sollten Sie also ein UX-Audit durchführen?

‍Zweifellos spart ein Audit Zeit und Geld bei der Neugestaltung eines bestehenden Produkts. Es wird genau angegeben, was geändert werden muss, welche Elemente gut funktionieren, was fehlt und was aufgegeben werden kann. Die durch das Audit gewonnenen Informationen können die Produktivität von Designern positiv beeinflussen.

Ein UX-Audit ist ein unschätzbares Instrument, wenn Sie ein neues Produkt auf den Markt bringen möchten. Wie Sie wissen, kann der erste Eindruck nur einmal gemacht werden. Daher lohnt es sich, das fertige Produkt einem Audit zu unterziehen, um Ausrutscher zu vermeiden.

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Und wie kann der Verzicht auf ein Audit bei der Neugestaltung dazu führen?

Dies wurde von Avon schmerzlich entdeckt, als es 2013, nach der Einführung von Änderungen am System für Berater, mit einer Welle von Entlassungen konfrontiert wurde. Es stellte sich heraus, dass der Grund für dieses Phänomen ein zu kompliziertes System war (die iPad-Version, die am häufigsten von Verkäufern verwendet wurde).

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass UX Audit ein leistungsstarkes Tool ist. Es kann das Schicksal eines Produkts verändern und Ressourcen wie Zeit und Geld sparen. Es lohnt sich, sich daran zu erinnern, besonders in wichtigen Momenten im Leben eines Produkts.

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